L’impegno per la qualità ha portato CWT anche a conseguire di recente la certificazione ISO 9001/2015
Carlson Wagonlit Travel (CWT) – leader mondiale specializzato nella gestione dei viaggi d’affari e nella gestione integrata di Meeting ed Eventi – è intervenuta come speaker, presentando la propria esperienza nell’applicazione della metodologia Lean Six Sigma, al Convegno di chiusura della 27ª edizione della Campagna Nazionale Qualità e Innovazione promossa dal Gruppo Galgano, leader nel campo della consulenza di direzione e della formazione manageriale.
Nel corso del Convegno – dal titolo “Eccellenza nel Servizio al Cliente, ingaggiare le persone nel miglioramento” – sono stati presentati casi che hanno evidenziato modalità differenti per coinvolgere le persone e raggiungere traguardi eccellenti, tra cui le esperienze di Telecom Italia, Toyota Motor Italia e CWT.
«In CWT crediamo molto nel coinvolgimento dei collaboratori come fonte di cambiamento – ha spiegato Giancarlo Bianchi, Senior Director Quality & Customer Experience EMEA di CWT -. Per questo abbiamo un approccio strutturato che combina un programma globale di Operational Excellence, la formazione Six Sigma delle risorse e l’applicazione della metodologia Lean in eventi chiamati Kaizen (Kaizen è la composizione di due termini giapponesi Kai= in meglio e Zen= cambiamento e indica un processo di miglioramento continuo, n.d.r)».
«In particolare – ha continuato Bianchi – negli ultimi mesi CWT ha coinvolto attivamente oltre 750 collaboratori in eventi Kaizen in tutta Europa, che hanno proposto idee e soluzioni concrete per migliorare ulteriormente il servizio al cliente, partecipando direttamente al cambiamento». Oltre ai risultati operativi raggiunti, il progetto ha consentito di motivare i dipendenti a vivere con proattività e positività il proprio ruolo, tanto che chi ha partecipato ha affermato, per esempio, di “sentirsi importante per l’azienda” e “più a proprio agio ed efficiente nel lavoro di tutti i giorni”.
«Durante gli eventi kaizen si evidenzia nei fatti come il coinvolgimento delle persone sia il vero motore del cambiamento – ha sottolineato Armando Mastrapasqua, Senior Director CWT Meeting & Events Italia -. Occorre però seguire un metodo rigoroso e garantire al team la giusta visione degli obiettivi, le adeguate competenze, le corrette risorse e assicurare un efficace piano d’azione».
Mastrapasqua ha presentato poi la case history di un importante progetto di applicazione della metodologia Lean Six Sigma per la gestione complessiva degli eventi promossi dall’azienda farmaceutica Pfizer in Italia. I risultati indicano l’efficacia del metodo: «In pochi mesi – continua Mastrapasqua – siamo riusciti a ridurre del 20-25% il tempo totale dedicato alla gestione di un evento, dal primo briefing alla relativa chiusura tecnico-contabile del singolo progetto.
Abbiamo ridotto, in particolare, del 75% i tempi di invio al cliente delle proposte e del 67% l’invio del consuntivo a chiusura evento e migliorato del 15% la produttività per singolo operatore. In questo modo possiamo anche ottenere benefici nella gestione dei budget complessivi a vantaggio del cliente, che infatti ha attribuito un alto rating di soddisfazione (4,82 su una scala da 1 a 5)».
In linea con l’impegno dell’azienda per la qualità, CWT ha di recente anche conseguito la certificazione ISO 9001/2015 dall’autorevole ente indipendente internazionale TÜV Rheinland. La certificazione si riferisce sia alle attività legate al business travel sia a quelle della divisione CWT Meetings & Events, specializzata nell’organizzazione di eventi a tutto tondo.
Carlson Wagonlit Travel (CWT) è leader mondiale specializzato nella gestione dei viaggi d’affari e di meeting ed eventi e annovera tra i suoi clienti importanti gruppi multinazionali, istituzioni pubbliche e aziende di varie dimensioni. Grazie alla competenza dei propri collaboratori, unita alla disponibilità di tecnologie all’avanguardia, CWT aiuta i propri clienti in tutto il mondo a ottenere il massimo valore dalla gestione dei propri viaggi d’affari in termini di risparmi, servizi, sicurezza e sostenibilità. La società offre inoltre servizi e assistenza di eccellenza ai viaggiatori. Presente in oltre 150 paesi, CWT ha registrato nel 2014 un volume d’affari complessivo, tra strutture di proprietà e joint venture, di 27,3 miliardi di dollari. Nell’ambito di un costante impegno verso un business responsabile, CWT è tra i firmatari del codice etico volontario United Nations Global Compact.
