Il Gruppo ha raccontato come Agentforce di Salesforce ha trasformato l’esperienza clienti dei marchi Alcott e Gutteridge, gestendo oggi il 50% delle richieste in autonomia Capri Group è stato tra i protagonisti del Netcomm Forum 2026, dove Marianna Colella, Marketing and Digital Director Gutteridge e Socio Capri Group, e Fabrizio Minichino, E- Commerce & Digital Innovation Manager Capri Group, hanno condiviso il percorso di trasformazione digitale dell’azienda attraverso l’adozione delle soluzioni Salesforce.
Nel corso dell’intervento, intitolato “Il Futuro è Agentico: la trasformazione di Capri srl con Salesforce”, il Gruppo ha raccontato come l’introduzione dell’intelligenza artificiale nei processi di customer care e digital commerce abbia generato risultati concreti e misurabili.
Circa un anno prima, Capri Group si è trovato ad affrontare una fase di crescita del team interno di customer care, con tempi di formazione delle nuove risorse non in linea con le aspettative dei clienti, abituati a standard di servizio elevati. Da questa esigenza è nata la decisione di implementare Agentforce, la piattaforma di agenti AI di Salesforce.
“L’introduzione di Agentforce è nata da un’esigenza concreta: garantire ai nostri clienti risposte rapide e precise mantenendo standard di servizio elevati, anche in una fase di crescita del team. Inizialmente abbiamo applicato l’AI alle richieste più semplici, ma i risultati sono stati immediati e ci hanno spinto ad ampliare rapidamente il perimetro. Oggi il 50% delle casistiche viene gestito in autonomia e l’AI è diventata parte integrante del nostro team, un vero alleato che ci consente di valorizzare al meglio il contributo umano sulle attività a maggior valore”, ha dichiarato Marianna Colella, Marketing and Digital Director Gutteridge e Socio Capri Group.
In una prima fase, la tecnologia è stata applicata alla gestione delle richieste di primo livello, come il tracking degli ordini o le procedure di reso, raggiungendo fin da subito livelli di autonomia prossimi al 99%. Forte di questi risultati, il Gruppo ha progressivamente esteso l’utilizzo dell’AI ad altre attività operative, ottimizzando i processi e riducendo i tempi di gestione. Gli agenti AI sono stati quindi abilitati anche a operazioni più complesse, come la modifica degli indirizzi di spedizione o la gestione dei ritiri dei resi, semplificando significativamente l’esperienza cliente e riducendo la necessità di interazioni multiple con il customer care.
A distanza di un anno dall’introduzione, Agentforce gestiva il 50% delle casistiche in totale autonomia, mentre un ulteriore 20% veniva risolto con il supporto degli operatori umani: un risultato che aveva contribuito a ridefinire il ruolo del team, dove l’intelligenza artificiale era stata progressivamente percepita come un vero e proprio “collega” a supporto delle attività a maggior valore aggiunto.
Fondamentale in questo percorso è stato anche il coinvolgimento e la crescita di giovani talenti provenienti dal territorio, integrati nei nuovi processi digitali. Dal punto di vista tecnologico, l’introduzione di Agentforce ha coinciso con lo sviluppo dell’app di Alcott, integrata nativamente tramite SDK in collaborazione con il team Salesforce, garantendo un’esperienza utente fluida e continua, senza interruzioni. Guardando al futuro, Capri Group ha delineato un’evoluzione verso il cosiddetto Agentic Commerce, con l’obiettivo di estendere il ruolo degli agenti AI oltre il customer care, accompagnando il cliente lungo tutto il percorso di acquisto.
“Con Agentforce abbiamo posto le basi per un’evoluzione più ampia verso l’Agentic Commerce, in cui l’intelligenza artificiale accompagna il cliente lungo tutto il percorso, dalla scoperta del prodotto fino al post-vendita. L’integrazione nativa nelle nostre piattaforme ci ha permesso di offrire un’esperienza fluida e sempre disponibile, 24/7. Guardando al futuro, immaginiamo agenti sempre più proattivi, capaci di offrire consigli personalizzati e supportare il cliente in modo conversazionale, mantenendo al tempo stesso il giusto equilibrio con l’intervento umano”, ha commentato Fabrizio Minichino, eCommerce & Digital Innovation Manager Capri Group.
Tra le prospettive illustrate, la possibilità di offrire consigli di stile personalizzati, suggerimenti su taglie e vestibilità e la creazione di outfit su misura basati sugli acquisti precedenti, integrando dati, stagionalità e preferenze individuali. L’obiettivo è quello di costruire un’esperienza sempre più conversazionale e personalizzata, in cui l’AI possa supportare il cliente a 360 gradi, dalla fase di scoperta fino al post-vendita, mantenendo al contempo un supporto umano di secondo livello per garantire standard qualitativi elevati.
Il bilanciamento tra automazione e intervento umano si conferma così come una delle principali sfide strategiche per il futuro: tuttavia, l’esperienza maturata ha dimostrato come i clienti apprezzino la rapidità, la disponibilità continua (24/7) e l’efficacia delle risposte fornite dagli agenti AI. Non da ultimo, il Gruppo ha anticipato ulteriori sviluppi legati all’adozione di nuovi componenti nativi per la ricerca dei prodotti e l’interfaccia utente, oltre all’esplorazione delle evoluzioni in ambito search rese possibili dalle più recenti innovazioni dell’ecosistema Salesforce.
Nell’Immagine in evidenza: Marianna Colella, Marketing and Digital Director Gutteridge e Socia Capri Group. ©
