L’evoluzione digitale di INPS: 12 servizi a confronto rivelano l’impatto del design su efficienza e affidabilità percepita
I risultati di una ricerca condotta con il supporto di UNGUESS, su oltre 2.400 utenti e su 12 servizi digitali INPS, rivelano che i siti compliant vengono percepiti anche come i più affidabili.
Nei prossimi mesi, INPS sta progressivamente applicando il nuovo Design System a nuovi servizi con l’obiettivo di monitorare nel tempo l’impatto del modello e migliorare continuamente l’esperienza utente.
30 giugno 2026 – Il design dei servizi digitali non è solo una questione estetica, ma un fattore determinante per l’accessibilità e la qualità dell’esperienza utente. È quanto emerge da una ricerca condotta da INPS con il supporto di UNGUESS, piattaforma europea di crowdtesting e user research per prodotti digitali, su un campione di oltre 2.400 utenti[1], volta a misurare l’impatto del Design System, il nuovo percorso incrementale di miglioramento delle piattaforme, su un panel di 12 servizi digitali INPS.
L’indagine, che ha messo a confronto 6 servizi già aggiornati (compliant) e 6 in versione precedente (non compliant), ha evidenziato come un sito web compliant, che risulta più efficace, chiaro e apprezzato dall’utente, viene percepito anche come molto più sicuro.
La sicurezza percepita
Il passaggio dai servizi tradizionali di INPS a quelli rinnovati ha generato un incremento significativo nella percezione di sicurezza da parte degli utenti, cresciuta da 5,3 a 5,7 (su una scala di 7). Questo perché un’interfaccia coerente e guidata comunica implicitamente una maggiore percezione di sicurezza, anche quando si trattano dati personali e sensibili, e una minore esposizione a rischi informatici o errori procedurali. Al contrario, i servizi non compliant, che si presentano con interfacce datate, difficoltà di utilizzo e minore coerenza dell’esperienza di navigazione complessiva, sembrano anche più fragili.
L’analisi delle performance
Il report evidenzia in particolare anche la crescita della qualità pragmatica, ovvero l’efficacia e l’efficienza nel completare un’operazione, passata da un valore di 1,07 a 1,6 (su 2,5). “Questo significa che gli utenti non solo trovano ciò che cercano più velocemente, ma si sentono guidati da un sistema che parla un linguaggio visivo chiaro e contemporaneo. Infatti, l’indice di soddisfazione complessiva è passato da 3,7 a 4,1 (su 5), mentre la facilità d’uso è cresciuta da 4 a 4,3 (su 5). In generale, possiamo quindi dire che i risultati evidenziano una performance sistematicamente migliore dei servizi compliant su tutte le metriche considerate.” afferma Louisa Dellera, Senior Customer Success Manager di UNGUESS.
La sfida dell’inclusività e i prossimi passi
Il coinvolgimento diretto degli utenti finali nella ricerca ha permesso di raccogliere insight quantitativi e qualitativi utili a validare le scelte progettuali e a individuare aree di miglioramento. Gli utenti, infatti, hanno segnalato frizioni cognitive legate all’uso di un linguaggio a volte troppo tecnico, categorizzazioni poco chiare, o etichette non intuitive.
Per rispondere a queste esigenze, l’Istituto ha già avviato un percorso di semplificazione del linguaggio del Portale Istituzionale. Questa iniziativa affianca e valorizza l’adozione del Design System, con l’obiettivo di abbattere le barriere comunicative e rendere i servizi ancora più accessibili e trasparenti per il cittadino.
Nei prossimi mesi, l’INPS applicherà il nuovo Design System a nuovi servizi, interessando, tra gli altri, anche il Portale delle Famiglie, con l’obiettivo di monitorare nel tempo l’impatto del modello e migliorare continuamente l’esperienza utente. L’evoluzione sarà costantemente monitorata attraverso un approccio strutturato di A/B Survey pre e post rilascio, per garantire un monitoraggio continuo della qualità dell’esperienza utente.
“I risultati ottenuti dimostrano che il design, se non misurato nei suoi impatti, rischia di restare nel campo delle opinioni. I dati comparativi parlano chiaro: l’applicazione coerente del Design System e delle pratiche di User Centricity migliora concretamente la qualità dell’esperienza utente. I servizi compliant performano meglio su tutte le dimensioni rilevate, confermando che la direzione intrapresa è quella corretta. Questo non è un punto di arrivo, ma uno stimolo a proseguire nel lavoro di misurazione e correzione per elevare costantemente la qualità dei nostri servizi.” afferma Giacomo Grassi, Director of User Experience and Digital Process di INPS.
Unguess – Nata nel 2015 all’interno del centro di ricerca “Mobile Lab” del Politecnico di Milano, UNGUESS è stata la prima in Italia ad utilizzare la metodologia del crowdtesting per ottimizzare qualità, sicurezza ed esperienza d’uso dei prodotti e servizi digitali delle aziende. Grazie al crowd e alla piattaforma tecnologica integrata, UNGUESS riesce ad offrire in modo veloce ed efficace test, approfondimenti e feedback rilevanti perché provenienti da persone reali altamente coinvolte e da una grande varietà di dispositivi ed interfacce digitali disponibili. UNGUESS ha, tra le proprie business line, UNGUESS Security, una piattaforma di oltre 500 ethical hacker in crowdsourcing, sotto il proprio coordinamento. Nel gennaio del 2023 UNGUESS ha chiuso un aumento di capitale di oltre 10 milioni di euro guidato da Fondo Italiano d’Investimento SGR, attraverso il Fondo Italiano Tecnologia e Crescita – “FITEC” a cui hanno partecipato anche P101 SGR con i suoi due veicoli: Programma 102 e ITA500, gestito in delega per Azimut, Italian Angels for Growth (IAG), Club degli Investitori e Club Italia Investimenti 2.
